{"id":10885,"date":"2022-12-28T13:31:00","date_gmt":"2022-12-28T13:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.clarity.cx\/blog\/clarity-show-podcast-wie-wirken-sich-die-veraenderten-kundenerwartungen-auf-crm-systeme-aus\/"},"modified":"2026-01-14T14:34:01","modified_gmt":"2026-01-14T14:34:01","slug":"clarity-show-podcast-wie-wirken-sich-die-veraenderten-kundenerwartungen-auf-crm-systeme-aus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/blog\/clarity-show-podcast-wie-wirken-sich-die-veraenderten-kundenerwartungen-auf-crm-systeme-aus\/","title":{"rendered":"CLARITY.SHOW Podcast: Wie wirken sich die ver\u00e4nderten Kundenerwartungen auf CRM-Systeme aus?"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns post-content__video post-content__youtube-video is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column post-content__iframe-youtube is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/VyQrYeIDy_w?si=XrmN4sDa91btSUHN&#038;controls=0\" title=\"YouTube-Video-Player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen=\"\"><\/iframe>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<p id=\"viewer-foo\">Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie ihre Vorlieben kennen, ihnen relevante und zeitnahe Angebote und Empfehlungen unterbreiten und sich an ihre vergangenen Interaktionen erinnern. Dies setzt voraus, dass die Unternehmen ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Kunden haben, was nur m\u00f6glich ist, wenn Kundendaten in einem CRM-System erfasst, gespeichert und analysiert werden. Dar\u00fcber hinaus erwarten die Kunden schnellere Reaktionszeiten und einen effizienteren Kundenservice, was bedeutet, dass CRM-Systeme in der Lage sein m\u00fcssen, schnell auf Kundendaten zuzugreifen und diese zu verarbeiten.  <\/p>\n\n<p id=\"viewer-fsr6c\">Unser Gast John Heald, Global Vice President, Customer Experience Core CRM bei SAP, und der Gastgeber des Podcasts Sergey Jermakov, Senior Partner bei CLARITY, sprachen dar\u00fcber, wie sich die ver\u00e4nderten Kundenerwartungen auf Unternehmen auswirken, die Anforderungen an CRM-Systeme erh\u00f6hen und die Technologielandschaft beeinflussen. Lesen Sie weiter, um aufschlussreiche Informationen dar\u00fcber zu erhalten. <\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Unser Gast John Heald, Global Vice President, Customer Experience Core CRM bei SAP, und der Gastgeber des Podcasts Sergey Jermakov, Senior Partner bei CLARITY.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p id=\"viewer-559jb\"><\/p>\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\" id=\"rank-math-toc\"><h2>Inhalt<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#changing-customer-expectations\">Ver\u00e4nderte Kundenerwartungen<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#transition-to-work-from-home\">\u00dcbergang zur Arbeit von zu Hause aus<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#engagement-of-employees\">Engagement der Mitarbeiter<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#innovation-approaches-success-story\">Erfolgsgeschichte der Innovationsans\u00e4tze<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#better-customer-experience-for-better-results\">Bessere Kundenerfahrung f\u00fcr bessere Ergebnisse<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#the-bottom-line\">Fazit  <\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"changing-customer-expectations\">Ver\u00e4nderte Kundenerwartungen<\/h2>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Wie sehen Sie diese Ver\u00e4nderungen im B2B-Bereich?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1546\" height=\"833\" src=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image.png\" alt=\"Im B2B-Bereich gibt es Ver&#xE4;nderungen, CLARITY\" class=\"wp-image-3676\" srcset=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image.png 1546w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-960x517.png 960w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-768x414.png 768w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1536x828.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1546px) 100vw, 1546px\" \/><\/figure>\n\n<p id=\"viewer-75kkp\">Die Zeiten, in denen man nicht im B\u00fcro und offline war, sind vorbei. Die Menschen erwarten von Ihnen, dass Sie immer erreichbar sind und \u00fcber jeden Kanal, den sie nutzen, schnell reagieren. Wir verlagern uns immer mehr auf virtuelle Begegnungen, aber ich bin der festen \u00dcberzeugung, dass Menschen immer noch von Menschen kaufen, insbesondere in B2B-Unternehmen.  <\/p>\n\n<p id=\"viewer-4lqp8\">Es ist schwierig, Beziehungen virtuell aufzubauen, aber Sie k\u00f6nnen bestehende Beziehungen mit Videointeraktionen pflegen und verbessern, so dass Kunden Sie sehen und echte Gespr\u00e4che mit ihnen f\u00fchren k\u00f6nnen. Viele Unternehmen nutzen Tools wie Teams oder Zoom als Hauptplattform f\u00fcr die Kommunikation. Es gibt Gro\u00dfz\u00fcgigkeit von denen, die ihre Kameras einschalten oder nicht. Dennoch wird E-Commerce noch immer nicht in gro\u00dfem Umfang f\u00fcr gro\u00dfe B2B-Investitionen genutzt; er hat definitiv seinen Platz, aber er wird am besten neben dem Aufbau von Beziehungen durch pers\u00f6nliche Interaktionen eingesetzt. Ein Gleichgewicht zwischen physischen und digitalen Formen des Engagements ist hier entscheidend.    <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"transition-to-work-from-home\">\u00dcbergang zur Arbeit von zu Hause aus<\/h2>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Wie haben Systeme wie CRM den \u00dcbergang zur Arbeit von zu Hause aus unterst\u00fctzt?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p id=\"viewer-68otg\">Vor etwa sieben oder acht Jahren begannen alle mit der Umstellung auf die Cloud, was den Menschen geholfen hat, aus der Ferne auf das zuzugreifen, was sie brauchen. Es ist schwer vorstellbar, wie wir es geschafft h\u00e4tten, wenn es vor dem Internet zu einem Lockdown gekommen w\u00e4re. Wir hatten das Gl\u00fcck, dass diese Technologien bereits vorhanden waren, so dass wir die Informationen sofort zur Hand hatten.  <\/p>\n\n<p id=\"viewer-dc036\">Eine Sache, die durch Fernarbeit erm\u00f6glicht wird und die wir in der Technologie wirklich gesehen haben, ist die Entwicklung des maschinellen Lernens. Traditionell wurden in Verkaufsgespr\u00e4chen Ideen diskutiert, z. B. verschiedene Taktiken auszuprobieren oder etwas anderes zu pr\u00fcfen. Mit dem maschinellen Lernen wird dieser Gespr\u00e4chsprozess jedoch automatisiert, da es ermitteln kann, welche Verkaufschance am vielversprechendsten ist und welche Schritte f\u00fcr eine optimale Umsetzung unternommen werden sollten; dazu geh\u00f6ren Dinge wie Datenanforderungen oder eine Pr\u00e4sentation als Referenz. Es geht darum, den Input der besten Leute im Unternehmen und anderer Quellen in ein automatisiertes System zur Analyse einzuspeisen. Dies hat sich sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice bew\u00e4hrt, wenn es um vorausschauende F\u00e4higkeiten geht &#8211; Sie haben niemanden mehr an Ihrer Seite, den Sie um Rat fragen k\u00f6nnen.    <\/p>\n\n<p id=\"viewer-b6ikr\">Jetzt erwarten die Kunden nicht nur, dass sie wissen, welcher Preis ihnen berechnet wird, sondern auch, dass das Problem mit dem richtigen Produkt, der richtigen L\u00f6sung gel\u00f6st wird.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1546\" height=\"833\" src=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1.png\" alt=\"Verkauf und Kundenservice, CLARITY\" class=\"wp-image-3672\" srcset=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1.png 1546w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1-960x517.png 960w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1-768x414.png 768w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-1-1536x828.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1546px) 100vw, 1546px\" \/><\/figure>\n\n<p id=\"viewer-dob0p\">Derzeit arbeiten die Mitarbeiter l\u00e4nger als fr\u00fcher, da sie nicht mehr zu einem Kunden reisen m\u00fcssen. Was wir beobachten, ist, dass die eigentlichen Verkaufsgespr\u00e4che tiefer werden. Ich sehe immer mehr Verk\u00e4ufer, die versuchen, \u00fcber den Vertrag hinaus zu verstehen, denn der Kunde ist gerne bereit, X Prozent mehr f\u00fcr einen besseren Service zu zahlen.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"engagement-of-employees\">Engagement der Mitarbeiter<\/h2>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Wie k\u00f6nnen diese Backend-Tools wie CRM Ihrer Meinung nach zur Steigerung des Engagements beitragen?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1546\" height=\"833\" src=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-2.png\" alt=\"CRM wird zu einer weiteren Ebene von Produktivit&#xE4;tswerkzeugen f&#xFC;r Vertriebsmitarbeiter, CLARITY\" class=\"wp-image-3675\" srcset=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-2.png 1546w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-2-960x517.png 960w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-2-768x414.png 768w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-2-1536x828.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1546px) 100vw, 1546px\" \/><\/figure>\n\n<p id=\"viewer-7mdqs\">Wir alle wissen, dass die Fluktuation in den Bereichen Vertrieb und Kundendienst seit langem hoch ist. Deshalb m\u00fcssen Unternehmen strategisch dar\u00fcber nachdenken, wie sie ihre geschulten Fachkr\u00e4fte an sich binden und die kostspieligen Ausgaben vermeiden k\u00f6nnen, die mit der st\u00e4ndigen Einstellung neuer Mitarbeiter verbunden sind. <\/p>\n\n<p id=\"viewer-974oo\">1. Um sicherzustellen, dass sie \u00fcber m\u00f6gliche Trends auf dem Laufenden bleiben, <strong>befragen<\/strong> viele Unternehmen jetzt <strong>sowohl ihre Kunden als auch ihre Mitarbeiter<\/strong>. In virtuellen B\u00fcros ist es schwierig, den &#8220;Puls&#8221; zu f\u00fchlen. Deshalb ist es wichtig, die Menschen zu fragen, wie sie sich wirklich f\u00fchlen &#8211; Umfragen sind zu diesem Zweck oft effektiver als pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che. <\/p>\n\n<p id=\"viewer-d34sb\">2. Dar\u00fcber hinaus haben einige Unternehmen Vorteile darin gesehen, <strong>flexiblere M\u00f6glichkeiten der Heimarbeit zuzulassen<\/strong>, die den Mitarbeitern Zeit f\u00fcr das Pendeln ersparen und zu weniger starren Nine-to-Five-Anforderungen f\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n<p id=\"viewer-a1sgn\"><strong>3. <\/strong>Da dies eine der zu ber\u00fccksichtigenden demografischen Faktoren ist, haben die Unternehmen den Wert eines <strong>effektiven Einsatzes ihrer Mitarbeiter unabh\u00e4ngig vom Standort<\/strong> erkannt <strong>.<\/strong><\/p>\n\n<p id=\"viewer-6nobs\">Ich habe zum Beispiel einen Kunden in den USA, der f\u00fcnf Callcenter in den USA hat. In Chicago gab es einen hervorragenden Manager und darunter f\u00fcnf hervorragende Supervisoren. Als ich einen dieser Supervisoren bef\u00f6rdern wollte, waren die anderen vier mit dieser Idee nicht einverstanden. Da virtuelles Arbeiten jetzt immer beliebter wird, konnte ich alle f\u00fcnf Supervisoren bef\u00f6rdern, um Teams in verschiedenen Call Centern zu leiten. Dadurch konnte ich diese 5 Mitarbeiter effektiver einsetzen, indem ich sie z. B. Mitarbeiter in Arizona, Florida und Georgia betreuen lie\u00df &#8211; und nicht alle in einem B\u00fcro.    <\/p>\n\n<p id=\"viewer-b9di4\">4. Viele Unternehmen versuchen ihr Bestes, um diese Probleme mit dem Engagement der Mitarbeiter zu bek\u00e4mpfen, indem sie <strong>ihnen einen Tag frei geben <\/strong>oder sogar f\u00fcr einen Tag oder eine Woche schlie\u00dfen, um das Engagement der Mitarbeiter zu f\u00f6rdern. Bei SAP haben wir einen Tag frei und schlie\u00dfen f\u00fcr einen Tag, um allen Mitarbeitern einen Tag Zeit zu geben, um Zeit mit ihren SAP-Kollegen zu verbringen, Dinge gemeinsam als Organisation zu unternehmen und bessere Beziehungen zu pflegen. <\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Bei professionellen Dienstleistungsunternehmen wie CLARITY setzen wir uns seit vielen Jahren f\u00fcr die Idee der Remote-Bereitstellung und die Zusammenstellung von Teams auf der Grundlage ihrer Kompetenzen und nicht ihrer geografischen Lage ein. Die Kunden unterst\u00fctzen uns und haben diesen Wandel schlie\u00dflich akzeptiert. Jetzt haben wir die gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, die Mitarbeiter unabh\u00e4ngig von ihrem Standort einzustellen.  <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"innovation-approaches-success-story\">Erfolgsgeschichte der Innovationsans\u00e4tze<\/h2>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>K\u00f6nnen Sie uns einige Erfolgsbeispiele von Kunden nennen, die in diesem Bereich Innovationen eingef\u00fchrt haben?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p id=\"viewer-9vaei\">Ich arbeite derzeit mit einem High-End-Einzelh\u00e4ndler zusammen, der Einnahmen erzielen musste, als die Einzelhandelsgesch\u00e4fte in Gro\u00dfbritannien geschlossen waren. Deshalb hat das Unternehmen eine virtuelle Boutique entwickelt, in der es mit Kunden in Kontakt treten und die Verwendung von Produkten in einer virtuellen Umgebung demonstrieren kann. Die Videotechnologie hat in den letzten Jahren gro\u00dfe Fortschritte gemacht, so dass dieser virtuelle Laden schnell erstellt werden konnte. Die Kunden k\u00f6nnen sich alle Optionen ansehen, sich entscheiden und wenn es ihnen nicht gef\u00e4llt, k\u00f6nnen sie es einfach umtauschen. Dieser innovative Ansatz hat ihnen geholfen, ihr Gesch\u00e4ft am Laufen zu halten und ihren Marktanteil durch die Differenzierung der Dienstleistungen zu vergr\u00f6\u00dfern. Es war etwas, das aufgrund der Dringlichkeit forciert wurde, aber tats\u00e4chlich war es sehr erfolgreich f\u00fcr sie, und sie bauen es als wichtigen Teil ihrer Gesch\u00e4ftsstrategie weiter aus.     <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"better-customer-experience-for-better-results\">Bessere Kundenerfahrung f\u00fcr bessere Ergebnisse<\/h2>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>In der gegenw\u00e4rtigen Lage der M\u00e4rkte erwarten wir die n\u00e4chste Welle der globalen Krise, die auf uns zukommen wird. Worauf sollten sich die Unternehmen vorbereiten? <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p id=\"viewer-dgh85\">Wenn ich \u00fcber erfolgreiche Kunden nachdenke, ist mir aus technologischer Sicht eines aufgefallen: Die Handelsplattformen dienen nicht nur dem Verkauf, sondern bieten auch Unterst\u00fctzung und Engagement. Es geht nicht nur um ein &#8220;Ja&#8221; oder &#8220;Nein&#8221; &#8211; Kunden wollen Einblicke und Beratung. Aus diesem Grund sind die Kundendienstteams nicht mehr reaktiv, sondern proaktiv; sie sprechen die Kunden an, noch bevor sie einen Kauf t\u00e4tigen. Ich habe auch diese &#8220;Clickstream-Analyse&#8221; gesehen, die den Verk\u00e4ufern eine Vorstellung davon vermittelt, was der Kunde auf der Website gemacht hat. Das ist effektiver, als einfach bei einem B2B-Kunden aufzutauchen und ihn zu fragen, was er gerne kaufen w\u00fcrde.    <\/p>\n\n<p id=\"viewer-pls9\">Auf pers\u00f6nlicher Ebene wird sich die Fernarbeit aufgrund ihrer Kosten- und Zeiteffizienz durchsetzen. Mit Videokonferenz-Apps wie Teams oder Zoom k\u00f6nnen wir immer noch mit Kunden in Kontakt treten, und obwohl pers\u00f6nliche Treffen irgendwann zur\u00fcckkehren werden, wird nie mehr alles so sein wie fr\u00fcher. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"the-bottom-line\">Die Quintessenz<\/h2>\n\n<p id=\"viewer-9hphj\"><a href=\"https:\/\/www.clarity.cx\/blog\/5-reasons-companies-should-use-crm-to-instantly-reduce-organizational-costs\/\">CRM<\/a> wird zu einer weiteren Ebene der Produktivit\u00e4tswerkzeuge f\u00fcr Vertriebsmitarbeiter und zur einzigen Quelle der Wahrheit in diesem sich ver\u00e4ndernden Umfeld. Kunden nutzen heute eher mehrere Kommunikationskan\u00e4le und -ger\u00e4te, und CRM-Systeme lassen sich mit diesen Kan\u00e4len integrieren und bieten ein einheitliches Kundenerlebnis. Das System sorgt f\u00fcr die n\u00f6tige Geschwindigkeit und Agilit\u00e4t. Es stimmt, dass menschliche Intuition und menschliche Interaktion nie ersetzt werden k\u00f6nnen, aber CRM kann die Arbeitsumgebung f\u00fcr Vertriebsteams und das gesamte Unternehmen effizienter machen.   <\/p>\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie ihre Vorlieben kennen, ihnen relevante und zeitnahe Angebote und Empfehlungen unterbreiten und sich an ihre fr\u00fcheren Interaktionen erinnern. Dies setzt voraus, dass die Unternehmen ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Kunden haben, was nur m\u00f6glich ist, wenn Kundendaten in einem CRM-System erfasst, gespeichert und analysiert werden. Dar\u00fcber hinaus erwarten die Kunden schnellere Reaktionszeiten und einen effizienteren Kundenservice, was bedeutet, dass CRM-Systeme in der Lage sein m\u00fcssen, schnell auf Kundendaten zuzugreifen und diese zu verarbeiten.  <\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[],"tags":[106],"class_list":["post-10885","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","tag-erp"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10885","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10885"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10885\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10889,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10885\/revisions\/10889"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10885"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10885"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10885"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}