{"id":10962,"date":"2022-12-21T13:56:00","date_gmt":"2022-12-21T13:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.clarity.cx\/blog\/clarity-show-podcast-lavenir-du-crm-hyper-personnalisation-focalisation-sur-le-service-vente-sociale\/"},"modified":"2026-01-14T14:34:32","modified_gmt":"2026-01-14T14:34:32","slug":"clarity-show-podcast-lavenir-du-crm-hyper-personnalisation-focalisation-sur-le-service-vente-sociale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/blog\/clarity-show-podcast-lavenir-du-crm-hyper-personnalisation-focalisation-sur-le-service-vente-sociale\/","title":{"rendered":"CLARITY.SHOW Podcast : L&#8217;avenir du CRM : Hyper-personnalisation, focalisation sur le service, vente sociale"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-columns post-content__video post-content__youtube-video is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column post-content__iframe-youtube is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ysj8a2JEVAs?si=n7lD9Xzj36YjocTC&#038;controls=0\" title=\"Lecteur vid\u00e9o YouTube\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen=\"\"><\/iframe>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<p>Qu&#8217;il s&#8217;agisse de la banque, du commerce de d\u00e9tail, des t\u00e9l\u00e9communications, de l&#8217;informatique, de la fabrication ou du commerce de gros, les entreprises doivent comprendre leurs clients de la meilleure fa\u00e7on possible et les placer au centre de leurs activit\u00e9s ; cela vaut pour tous les secteurs. Il s&#8217;agit de s&#8217;assurer que les engagements sont automatis\u00e9s et que vous pouvez utiliser les nouvelles technologies \u00e9mergentes. Les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis en termes de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, c&#8217;est pourquoi le march\u00e9 actuel met fortement l&#8217;accent sur la gestion de la relation client. Poursuivez votre lecture pour conna\u00eetre les principaux points de la discussion, et n&#8217;oubliez pas de regarder l&#8217;<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ysj8a2JEVAs\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">\u00e9pisode complet<\/a>.   <\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Alex Srebny, chef d&#8217;\u00e9quipe, ventes chez CLARITY avec Maurits van den Berg, directeur commercial de Sales and Service Cloud chez SAP, CLARITY.SHOW a discut\u00e9 de la centricit\u00e9 client et de l&#8217;hyperpersonnalisation, de la vente intelligente avec l&#8217;assistance virtuelle, et de la fa\u00e7on dont le CRM mobile influence les diff\u00e9rents d\u00e9partements, processus et parties prenantes dans le monde entier.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"wp-block-columns post-content__spotify is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column post-content__iframe-spotify is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/podcasters.spotify.com\/pod\/show\/quote-to-cash-podcast\/embed\/episodes\/The-Future-of-CRM-Hyper-personalization--Service-focus--Social-selling--CLARITY-SHOW---Quote-to-Cash-Podcast-Nr6-e1mlg8p\/a-a8d9sdg\" height=\"102px\" width=\"400px\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\" id=\"rank-math-toc\"><h2>Contenu<\/h2><nav><ul><li class=\"\"><a href=\"#the-crm-solution-trends\">Les tendances en mati\u00e8re de solutions CRM<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#how-to-start-the-crm-project\">Comment d\u00e9marrer le projet CRM ?<\/a><\/li><li class=\"\"><a href=\"#the-bottom-line\">Conclusion<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>La gestion de la relation client ne se limite pas \u00e0 la vente, elle concerne \u00e9galement le service.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p id=\"viewer-soc9\">Il est essentiel que votre entreprise soit en mesure de fournir un service \u00e0 la client\u00e8le complet dans l&#8217;ensemble de votre organisation pour que le processus soit efficace de bout en bout. L&#8217;int\u00e9gration et l&#8217;unification des logiciels d&#8217;automatisation des services et des logiciels d&#8217;<a href=\"https:\/\/www.clarity.cx\/blog\/clarity-show-podcast-why-when-and-how-to-start-sales-automation\/\">automatisation des ventes<\/a> en une solution unique et unifi\u00e9e constituent aujourd&#8217;hui une part importante d&#8217;une solution de gestion de la relation client. <\/p>\n\n<p id=\"viewer-8u1qq\">Le service apr\u00e8s-vente ne se contente pas de r\u00e9pondre aux questions et d&#8217;aider les entreprises \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes, \u00e0 fournir des services ou \u00e0 fabriquer des produits. Le service apr\u00e8s-vente a souvent plus d&#8217;interactions avec les clients que le service commercial, ce qui lui donne plus de chances de conclure une vente. Mais s&#8217;il peut se surpasser et \u00e9pater le client, il suscitera un niveau de fid\u00e9lit\u00e9 encore plus \u00e9lev\u00e9.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"1546\" height=\"833\" src=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-6.png\" alt=\"Innovation en mati&#xE8;re de CRM, CLARITY\" class=\"wp-image-3759\" srcset=\"https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-6.png 1546w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-6-960x517.png 960w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-6-768x414.png 768w, https:\/\/www.clarity.cx\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Image-6-1536x828.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1546px) 100vw, 1546px\" \/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"the-crm-solution-trends\">Les tendances en mati\u00e8re de solutions CRM<\/h2>\n\n<p id=\"viewer-clnon\">Il y a tellement de solutions sur le march\u00e9 qu&#8217;il est difficile de choisir la <a href=\"https:\/\/www.clarity.cx\/blog\/5-reasons-companies-should-use-crm-to-instantly-reduce-organizational-costs\/\">solution CRM<\/a> optimale pour votre organisation. En connaissant les tendances, vous pourrez plus facilement identifier la meilleure solution. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"virtual-selling-and-virtual-engagement\"><strong>Vente virtuelle et engagement virtuel<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-20u3k\">La vente virtuelle prend de plus en plus d&#8217;importance, et nous devons donc d\u00e9velopper des solutions diff\u00e9rentes de celles que nous avions l&#8217;habitude de mettre en place. Il est possible d&#8217;am\u00e9liorer l&#8217;efficacit\u00e9 des ventes en fournissant des capacit\u00e9s de vente guid\u00e9e avec des playbooks dans le CRM, qui aident \u00e0 guider les ventes \u00e0 travers une opportunit\u00e9 et offrent des informations sur les clients. Nous pouvons \u00e9galement utiliser les donn\u00e9es pour d\u00e9couvrir nos plus grandes opportunit\u00e9s de croissance, \u00e9valuer automatiquement la sant\u00e9 du pipeline et exploiter des capacit\u00e9s de pr\u00e9vision intelligentes.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"social-crm\"><strong>CRM social<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-fd6jp\">L&#8217;augmentation des achats en ligne, en particulier ceux effectu\u00e9s \u00e0 l&#8217;aide de t\u00e9l\u00e9phones mobiles, a conduit les applications de m\u00e9dias sociaux telles que Facebook, Pinterest et Instagram \u00e0 devenir des plateformes d&#8217;achat et de vente et des mini-CRM en soi. Le march\u00e9 de la gestion de la relation client doit donc \u00e9voluer pour permettre la vente sociale, afin que les clients n&#8217;aient pas l&#8217;impression qu&#8217;on leur vende quelque chose lorsqu&#8217;ils reconnaissent leur environnement. Le CRM social facilite \u00e9galement les conversations amicales entre les entreprises et les clients, car il rassemble toutes les informations pertinentes pour l&#8217;analyse des donn\u00e9es.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"virtual-assistance\"><strong>Assistance virtuelle<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-clbpi\">Aujourd&#8217;hui, lorsqu&#8217;on a affaire \u00e0 des centres d&#8217;appels, il faut passer par un certain nombre d&#8217;\u00e9tapes avant d&#8217;obtenir les r\u00e9ponses souhait\u00e9es ; cependant, avec la technologie de la reconnaissance vocale, il suffit d&#8217;\u00e9noncer le probl\u00e8me pour \u00eatre automatiquement redirig\u00e9 vers le bon service en quelques minutes. Cette solution pourrait \u00eatre remplac\u00e9e efficacement par des chatbots en libre-service qui comprennent les demandes des clients et y r\u00e9pondent en cons\u00e9quence tout en les conduisant directement \u00e0 la page web de la solution pour plus d&#8217;informations &#8211; ce qui permettrait aux entreprises d&#8217;\u00e9conomiser du temps et de l&#8217;argent sur les travailleurs de nuit n\u00e9cessaires pour un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"sustainable-crm\"><strong>Gestion durable de la relation client<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-7n0ll\">Les clients veulent prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur davantage d&#8217;informations ; ils veulent savoir \u00e0 quoi ils peuvent s&#8217;attendre \u00e0 l&#8217;avenir. Cela s&#8217;applique aussi bien aux processus de vente qu&#8217;aux processus de service, o\u00f9 des capacit\u00e9s sp\u00e9cifiques peuvent \u00eatre n\u00e9cessaires pour assurer la durabilit\u00e9. Les clients peuvent vouloir conna\u00eetre la quantit\u00e9 de CO2 \u00e9mise par une certaine commande et, dans le cadre d&#8217;un service, ils pourraient se voir proposer deux ou trois options diff\u00e9rentes avec l&#8217;empreinte CO2 de chacune d&#8217;entre elles. Ainsi, ils peuvent choisir d&#8217;attendre quelques jours de plus pour un envoi au lieu de prendre le plus rapide, mais avec une empreinte carbone plus importante &#8211; c&#8217;est un exemple d&#8217;int\u00e9gration de la durabilit\u00e9 dans la gestion de la relation client. Cette ann\u00e9e, nous avons des solutions CRM intelligentes qui peuvent aider \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de logistique, tout en aidant les entreprises \u00e0 atteindre leur objectif d&#8217;un r\u00e9seau z\u00e9ro \u00e9mission en mettant en \u00e9vidence les itin\u00e9raires les plus efficaces.    <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-start-the-crm-project\">Comment d\u00e9marrer le projet CRM ?<\/h2>\n\n<p id=\"viewer-7tsfe\">Les organisations se trouvent \u00e0 des stades de maturit\u00e9 tr\u00e8s diff\u00e9rents. Certains clients sont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s m\u00fbrs et tr\u00e8s avanc\u00e9s lorsqu&#8217;il s&#8217;agit d&#8217;offrir une exp\u00e9rience client agr\u00e9able, ils disposent d&#8217;un grand nombre d&#8217;informations sur leurs clients, tandis que d&#8217;autres entreprises commencent tout juste leur parcours et n&#8217;ont peut-\u00eatre m\u00eame pas de syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM). Quel que soit le niveau de maturit\u00e9 ou la taille de l&#8217;entreprise, il est important de placer le client au centre de votre organisation.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"understand-your-needs\"><strong>Comprendre vos besoins<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-2fq62\">R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce que vous voulez r\u00e9aliser, puis examinez la technologie dont vous avez besoin pour y parvenir. La gestion de la relation client n&#8217;est qu&#8217;une partie du processus, il faut donc se concentrer sur une perspective de bout en bout et s&#8217;assurer qu&#8217;elle s&#8217;int\u00e8gre aux syst\u00e8mes existants. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"find-an-industry-expert-solution\"><strong>Trouvez la solution d&#8217;un expert du secteur<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-456pm\">Chaque secteur est diff\u00e9rent, de m\u00eame que chaque processus de vente ou de service. Vous devez trouver une solution qui offre de l&#8217;innovation et des r\u00e9sultats \u00e9prouv\u00e9s. La technologie actuelle permet d&#8217;innover du jour au lendemain, toutes les semaines ou tous les mois. Vous devez vous assurer que vous investissez dans une entreprise qui continue d&#8217;investir dans le CRM et l&#8217;innovation en mati\u00e8re de CRM pour que vous puissiez, en tant qu&#8217;entreprise, rester en t\u00eate de la concurrence et disposer de toutes les fonctionnalit\u00e9s disponibles.   <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"prioritize-functionality-sometimes-less-is-more\"><strong>Donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la fonctionnalit\u00e9. Parfois, moins, c&#8217;est mieux. <\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-1q3gn\">Le syst\u00e8me peut faire tellement de choses que c&#8217;est parfois trop. Veillez \u00e0 ce que les utilisateurs ne soient pas submerg\u00e9s par trop de fonctionnalit\u00e9s \u00e0 la fois &#8211; n&#8217;activez que ce dont vous avez besoin. Adressez-vous \u00e0 plusieurs fournisseurs, demandez des d\u00e9monstrations et trouvez la solution qui vous convient. Faites en sorte que le processus soit aussi simple que possible pour que vos employ\u00e9s adh\u00e8rent \u00e0 la solution. Cela les aidera \u00e0 mener \u00e0 bien leurs activit\u00e9s quotidiennes et \u00e0 ne pas s&#8217;\u00e9garer.    <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"start-small-but-think-big\"><strong>Commencez petit mais voyez grand<\/strong><\/h3>\n\n<p id=\"viewer-8d9c5\">Nous pouvons facilement mettre en \u0153uvre un projet dans un d\u00e9lai de quatre \u00e0 huit semaines pr\u00e9alablement d\u00e9fini ou vous pouvez simplement commencer \u00e0 utiliser la solution et commencer \u00e0 l&#8217;exp\u00e9rimenter et \u00e0 l&#8217;adapter \u00e0 vos besoins. Au lieu d&#8217;\u00eatre dans une phase de projet et de planification pendant plus d&#8217;un an et d&#8217;essayer de tout comprendre avant de commencer, la technologie d&#8217;aujourd&#8217;hui vous permet de commencer petit, d&#8217;ajuster en cours de route et entre-temps d&#8217;\u00e9voluer avec la solution au fur et \u00e0 mesure qu&#8217;elle apporte des avantages \u00e0 votre entreprise. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"the-bottom-line\">Le bilan<\/h2>\n\n<p id=\"viewer-7tp2f\">Le succ\u00e8s de la gestion de la relation client est la responsabilit\u00e9 et le b\u00e9n\u00e9fice de chacun. L&#8217;objectif du CRM, en particulier dans l&#8217;\u00e9conomie actuelle de l&#8217;abonnement, est de fid\u00e9liser votre client, d&#8217;en faire un client \u00e0 vie, de le convertir en un client qui ne s&#8217;est pas content\u00e9 d&#8217;acheter votre solution une fois, mais qui paie pour cette solution sur une base mensuelle ou annuelle, et qui revient dans votre organisation. Savoir comment le faire efficacement vous permettra d&#8217;\u00e9conomiser du temps et de l&#8217;argent et d&#8217;\u00e9viter d&#8217;\u00e9ventuelles erreurs.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Notre invit\u00e9 : Maurits van den Berg, directeur commercial de Sales and Service Cloud chez SAP.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[],"tags":[106],"class_list":["post-10962","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","tag-erp"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10962","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10962"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10962\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10966,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10962\/revisions\/10966"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10962"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10962"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.clarity.cx\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10962"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}