Ob im Bankwesen, im Einzelhandel, in der Telekommunikation, in der IT-Branche, in der Fertigung oder im Großhandel – Unternehmen müssen ihre Kunden bestmöglich verstehen und sie in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen; das gilt für alle Branchen. Das gilt für alle Branchen. Es geht darum, sicherzustellen, dass es automatisierte Interaktionen gibt und dass Sie neue, aufkommende Technologien nutzen können. Unternehmen stehen vor Herausforderungen in Bezug auf Datenschutz und Sicherheit, weshalb CRM heute auf dem Markt einen hohen Stellenwert einnimmt. Lesen Sie weiter, um die wichtigsten Punkte der Diskussion zu erfahren, und vergessen Sie nicht, sich die ganze Folge anzusehen.

Alex Srebny, Team Lead, Sales bei CLARITY diskutierte zusammen mit Maurits van den Berg, Sales Director of Sales and Service Cloud bei SAP, CLARITY.SHOW über Kundenzentrierung und Hyperpersonalisierung, Smart Selling mit virtueller Assistenz und wie mobiles CRM verschiedene Abteilungen, Prozesse und Stakeholder weltweit beeinflusst.

Bei CRM geht es um mehr als nur um den Verkauf; es geht auch um den Service.

Für einen effizienten End-to-End-Prozess ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihr Unternehmen einen umfassenden Kundenservice für das gesamte Unternehmen bieten kann. Ein wichtiger Bestandteil einer CRM-Lösung ist heute die Integration und Vereinheitlichung von Software zur Serviceautomatisierung und Software zur Vertriebsautomatisierung in eine einzige, einheitliche Lösung.

Die Serviceabteilung ist für mehr zuständig als nur für die Beantwortung von Fragen und die Unterstützung von Unternehmen bei Problemen, Dienstleistungen oder Produkten. Die Serviceabteilung hat oft mehr Interaktion mit den Kunden als die Verkaufsabteilung, so dass sie mehr Chancen hat, einen Verkauf zu tätigen. Aber wenn sie die Extrameile gehen und den Kunden begeistern können, wird dies zu einer noch stärkeren Loyalität führen.

Innovation von CRM, CLARITY

Es gibt so viele Lösungen auf dem Markt, dass es schwierig ist, die optimale CRM-Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen. Wenn Sie die Trends kennen, können Sie die beste Lösung leichter identifizieren.

Virtuelles Verkaufen und virtuelles Engagement

Virtuelles Verkaufen wird immer wichtiger, daher müssen wir Lösungen anders entwickeln als früher. Die Effektivität des Vertriebs kann durch die Bereitstellung von Playbooks im CRM verbessert werden, die den Vertrieb durch eine Verkaufschance führen und Einblicke in den Kunden bieten. Wir können auch Daten nutzen, um unsere größten Wachstumschancen aufzudecken, den Zustand der Pipeline automatisch zu bewerten und intelligente Prognosefunktionen zu nutzen.

Soziales CRM

Die Zunahme der Online-Käufe, insbesondere derjenigen, die über Mobiltelefone getätigt werden, hat dazu geführt, dass Social-Media-Apps wie Facebook, Pinterest und Instagram zu Kauf- und Verkaufsplattformen und zu Mini-CRMs an sich geworden sind. Dies erfordert eine Entwicklung auf dem CRM-Markt, die soziales Verkaufen ermöglicht, damit Kunden nicht das Gefühl haben, dass ihnen etwas verkauft wird, wenn sie ihre Umgebung erkennen. Social CRM erleichtert auch freundliche Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden, da es alle relevanten Informationen für die Datenanalyse sammelt.

Virtuelle Assistenz

Heutzutage ist bei Callcentern ein gewisses Maß an Routing erforderlich, bevor man die gewünschten Antworten erhält. Mit der Spracherkennungstechnologie muss man jedoch nur das Problem sagen und wird innerhalb weniger Minuten automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet. Dies könnte effektiv durch Selbstbedienungs-Chatbots ersetzt werden, die Kundenanfragen verstehen und entsprechend beantworten, während sie den Kunden für weitere Informationen direkt auf die Webseite der Lösung leiten. So sparen Unternehmen Zeit und Geld für Nachtarbeiter, die für einen 24/7-Service benötigt werden.

Nachhaltiges CRM

Kunden wollen Entscheidungen auf der Grundlage von mehr Informationen treffen; sie wollen wissen, was sie in Zukunft erwarten können. Dies gilt sowohl für Verkaufs- als auch für Serviceprozesse, bei denen spezifische Fähigkeiten erforderlich sein können, um Nachhaltigkeit zu gewährleisten. Kunden möchten vielleicht wissen, wie viel CO2 eine bestimmte Bestellung ausstößt, und bei einer Dienstleistung könnten sie zwei oder drei verschiedene Optionen mit dem CO2-Fußabdruck jeder einzelnen erhalten. Auf diese Weise können sie sich entscheiden, ein paar Tage länger auf die Lieferung zu warten, anstatt den schnellsten Weg zu nehmen, der jedoch einen größeren CO2-Fußabdruck verursacht – dies ist ein Beispiel für die Integration von Nachhaltigkeit in CRM. In diesem Jahr haben wir intelligente CRM-Lösungen, die bei der Bewältigung von Logistikproblemen helfen können und gleichzeitig Unternehmen dabei unterstützen, ihr Ziel eines emissionsfreien Netzes zu erreichen, indem sie die effizientesten Routen aufzeigen.

Wie beginnt man ein CRM-Projekt?

Unternehmen befinden sich in sehr unterschiedlichen Reifestadien. Einige Kunden sind bereits sehr ausgereift und sehr weit fortgeschritten, wenn es darum geht, ein angenehmes Kundenerlebnis zu bieten, und verfügen über eine Vielzahl von Kundeninformationen. Andere Unternehmen stehen erst am Anfang ihrer Reise und haben vielleicht noch nicht einmal ein CRM-System. Unabhängig vom Reifegrad oder der Unternehmensgröße ist es wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen.

Verstehen Sie Ihre Bedürfnisse

Denken Sie darüber nach, was Sie erreichen wollen, und überlegen Sie dann, welche Technologie Sie dafür benötigen. CRM ist nur ein Teil des Prozesses. Konzentrieren Sie sich also auf eine End-to-End-Perspektive und stellen Sie sicher, dass es sich in bestehende Systeme integrieren lässt.

Finden Sie eine Lösung von Branchenexperten

Jede Branche ist anders, und jeder Verkaufs- oder Serviceprozess in den verschiedenen Branchen ist anders. Sie müssen eine Lösung finden, die sowohl Innovation als auch bewährte Ergebnisse bietet. Denken Sie daran, dass Innovationen bei der heutigen Technologie über Nacht bzw. wöchentlich/monatlich geliefert werden können. Sie möchten sicherstellen, dass Sie in ein Unternehmen investieren, das kontinuierlich in CRM und CRM-Innovationen investiert, damit Sie als Unternehmen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sind und alle Funktionen zur Verfügung haben.

Priorisieren Sie die Funktionalität. Manchmal ist weniger mehr.

Das System kann so viel tun, dass es manchmal zu viel ist. Stellen Sie sicher, dass die Benutzer nicht durch zu viele Funktionen auf einmal überfordert werden – schalten Sie nur das ein, was Sie brauchen. Sprechen Sie mit mehreren Anbietern, lassen Sie sich Demos vorführen und finden Sie eine Lösung, die zu Ihnen passt. Machen Sie es Ihren Mitarbeitern so einfach wie möglich, sich für die Lösung zu entscheiden. Das wird ihnen helfen, ihre täglichen Aufgaben zu erledigen und sich nicht zu verzetteln.

Klein anfangen, aber groß denken

Wir können ein Projekt innerhalb von vier bis acht Wochen in Betrieb nehmen, wenn der Umfang vorher festgelegt wurde, oder Sie können einfach anfangen, die Lösung zu nutzen und sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Anstatt sich mehr als ein Jahr lang in einer Projekt- und Planungsphase zu befinden und zu versuchen, schon vor dem Start alles herauszufinden, ermöglicht es Ihnen die heutige Technologie, klein anzufangen, sich unterwegs anzupassen und in der Zwischenzeit einfach mit der Lösung zu wachsen, da sie auch Ihrem Unternehmen Vorteile bringt.

Die Quintessenz

Der Erfolg von CRM liegt in der Verantwortung und im Nutzen aller. Der Zweck von CRM, insbesondere in der heutigen Abonnementwirtschaft, besteht darin, Ihren Kunden zu binden, ihn zu einem Kunden fürs Leben zu machen, ihn in einen Kunden zu verwandeln, der Ihre Lösung nicht nur einmal gekauft hat, sondern monatlich oder jährlich für diese Lösung bezahlt und zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Wenn Sie wissen, wie Sie dies effektiv tun, können Sie Zeit und Geld sparen und mögliche Fehler vermeiden.