Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie ihre Vorlieben kennen, ihnen relevante und zeitnahe Angebote und Empfehlungen unterbreiten und sich an ihre vergangenen Interaktionen erinnern. Dies setzt voraus, dass die Unternehmen ein tiefes Verständnis für ihre Kunden haben, was nur möglich ist, wenn Kundendaten in einem CRM-System erfasst, gespeichert und analysiert werden. Darüber hinaus erwarten die Kunden schnellere Reaktionszeiten und einen effizienteren Kundenservice, was bedeutet, dass CRM-Systeme in der Lage sein müssen, schnell auf Kundendaten zuzugreifen und diese zu verarbeiten.
Unser Gast John Heald, Global Vice President, Customer Experience Core CRM bei SAP, und der Gastgeber des Podcasts Sergey Jermakov, Senior Partner bei CLARITY, sprachen darüber, wie sich die veränderten Kundenerwartungen auf Unternehmen auswirken, die Anforderungen an CRM-Systeme erhöhen und die Technologielandschaft beeinflussen. Lesen Sie weiter, um aufschlussreiche Informationen darüber zu erhalten.
Unser Gast John Heald, Global Vice President, Customer Experience Core CRM bei SAP, und der Gastgeber des Podcasts Sergey Jermakov, Senior Partner bei CLARITY.
Inhalt
Veränderte Kundenerwartungen
Wie sehen Sie diese Veränderungen im B2B-Bereich?
Die Zeiten, in denen man nicht im Büro und offline war, sind vorbei. Die Menschen erwarten von Ihnen, dass Sie immer erreichbar sind und über jeden Kanal, den sie nutzen, schnell reagieren. Wir verlagern uns immer mehr auf virtuelle Begegnungen, aber ich bin der festen Überzeugung, dass Menschen immer noch von Menschen kaufen, insbesondere in B2B-Unternehmen.
Es ist schwierig, Beziehungen virtuell aufzubauen, aber Sie können bestehende Beziehungen mit Videointeraktionen pflegen und verbessern, so dass Kunden Sie sehen und echte Gespräche mit ihnen führen können. Viele Unternehmen nutzen Tools wie Teams oder Zoom als Hauptplattform für die Kommunikation. Es gibt Großzügigkeit von denen, die ihre Kameras einschalten oder nicht. Dennoch wird E-Commerce noch immer nicht in großem Umfang für große B2B-Investitionen genutzt; er hat definitiv seinen Platz, aber er wird am besten neben dem Aufbau von Beziehungen durch persönliche Interaktionen eingesetzt. Ein Gleichgewicht zwischen physischen und digitalen Formen des Engagements ist hier entscheidend.
Übergang zur Arbeit von zu Hause aus
Wie haben Systeme wie CRM den Übergang zur Arbeit von zu Hause aus unterstützt?
Vor etwa sieben oder acht Jahren begannen alle mit der Umstellung auf die Cloud, was den Menschen geholfen hat, aus der Ferne auf das zuzugreifen, was sie brauchen. Es ist schwer vorstellbar, wie wir es geschafft hätten, wenn es vor dem Internet zu einem Lockdown gekommen wäre. Wir hatten das Glück, dass diese Technologien bereits vorhanden waren, so dass wir die Informationen sofort zur Hand hatten.
Eine Sache, die durch Fernarbeit ermöglicht wird und die wir in der Technologie wirklich gesehen haben, ist die Entwicklung des maschinellen Lernens. Traditionell wurden in Verkaufsgesprächen Ideen diskutiert, z. B. verschiedene Taktiken auszuprobieren oder etwas anderes zu prüfen. Mit dem maschinellen Lernen wird dieser Gesprächsprozess jedoch automatisiert, da es ermitteln kann, welche Verkaufschance am vielversprechendsten ist und welche Schritte für eine optimale Umsetzung unternommen werden sollten; dazu gehören Dinge wie Datenanforderungen oder eine Präsentation als Referenz. Es geht darum, den Input der besten Leute im Unternehmen und anderer Quellen in ein automatisiertes System zur Analyse einzuspeisen. Dies hat sich sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice bewährt, wenn es um vorausschauende Fähigkeiten geht – Sie haben niemanden mehr an Ihrer Seite, den Sie um Rat fragen können.
Jetzt erwarten die Kunden nicht nur, dass sie wissen, welcher Preis ihnen berechnet wird, sondern auch, dass das Problem mit dem richtigen Produkt, der richtigen Lösung gelöst wird.
Derzeit arbeiten die Mitarbeiter länger als früher, da sie nicht mehr zu einem Kunden reisen müssen. Was wir beobachten, ist, dass die eigentlichen Verkaufsgespräche tiefer werden. Ich sehe immer mehr Verkäufer, die versuchen, über den Vertrag hinaus zu verstehen, denn der Kunde ist gerne bereit, X Prozent mehr für einen besseren Service zu zahlen.
Engagement der Mitarbeiter
Wie können diese Backend-Tools wie CRM Ihrer Meinung nach zur Steigerung des Engagements beitragen?
Wir alle wissen, dass die Fluktuation in den Bereichen Vertrieb und Kundendienst seit langem hoch ist. Deshalb müssen Unternehmen strategisch darüber nachdenken, wie sie ihre geschulten Fachkräfte an sich binden und die kostspieligen Ausgaben vermeiden können, die mit der ständigen Einstellung neuer Mitarbeiter verbunden sind.
1. Um sicherzustellen, dass sie über mögliche Trends auf dem Laufenden bleiben, befragen viele Unternehmen jetzt sowohl ihre Kunden als auch ihre Mitarbeiter. In virtuellen Büros ist es schwierig, den “Puls” zu fühlen. Deshalb ist es wichtig, die Menschen zu fragen, wie sie sich wirklich fühlen – Umfragen sind zu diesem Zweck oft effektiver als persönliche Gespräche.
2. Darüber hinaus haben einige Unternehmen Vorteile darin gesehen, flexiblere Möglichkeiten der Heimarbeit zuzulassen, die den Mitarbeitern Zeit für das Pendeln ersparen und zu weniger starren Nine-to-Five-Anforderungen führen können.
3. Da dies eine der zu berücksichtigenden demografischen Faktoren ist, haben die Unternehmen den Wert eines effektiven Einsatzes ihrer Mitarbeiter unabhängig vom Standort erkannt .
Ich habe zum Beispiel einen Kunden in den USA, der fünf Callcenter in den USA hat. In Chicago gab es einen hervorragenden Manager und darunter fünf hervorragende Supervisoren. Als ich einen dieser Supervisoren befördern wollte, waren die anderen vier mit dieser Idee nicht einverstanden. Da virtuelles Arbeiten jetzt immer beliebter wird, konnte ich alle fünf Supervisoren befördern, um Teams in verschiedenen Call Centern zu leiten. Dadurch konnte ich diese 5 Mitarbeiter effektiver einsetzen, indem ich sie z. B. Mitarbeiter in Arizona, Florida und Georgia betreuen ließ – und nicht alle in einem Büro.
4. Viele Unternehmen versuchen ihr Bestes, um diese Probleme mit dem Engagement der Mitarbeiter zu bekämpfen, indem sie ihnen einen Tag frei geben oder sogar für einen Tag oder eine Woche schließen, um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern. Bei SAP haben wir einen Tag frei und schließen für einen Tag, um allen Mitarbeitern einen Tag Zeit zu geben, um Zeit mit ihren SAP-Kollegen zu verbringen, Dinge gemeinsam als Organisation zu unternehmen und bessere Beziehungen zu pflegen.
Bei professionellen Dienstleistungsunternehmen wie CLARITY setzen wir uns seit vielen Jahren für die Idee der Remote-Bereitstellung und die Zusammenstellung von Teams auf der Grundlage ihrer Kompetenzen und nicht ihrer geografischen Lage ein. Die Kunden unterstützen uns und haben diesen Wandel schließlich akzeptiert. Jetzt haben wir die großartige Möglichkeit, die Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort einzustellen.
Erfolgsgeschichte der Innovationsansätze
Können Sie uns einige Erfolgsbeispiele von Kunden nennen, die in diesem Bereich Innovationen eingeführt haben?
Ich arbeite derzeit mit einem High-End-Einzelhändler zusammen, der Einnahmen erzielen musste, als die Einzelhandelsgeschäfte in Großbritannien geschlossen waren. Deshalb hat das Unternehmen eine virtuelle Boutique entwickelt, in der es mit Kunden in Kontakt treten und die Verwendung von Produkten in einer virtuellen Umgebung demonstrieren kann. Die Videotechnologie hat in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht, so dass dieser virtuelle Laden schnell erstellt werden konnte. Die Kunden können sich alle Optionen ansehen, sich entscheiden und wenn es ihnen nicht gefällt, können sie es einfach umtauschen. Dieser innovative Ansatz hat ihnen geholfen, ihr Geschäft am Laufen zu halten und ihren Marktanteil durch die Differenzierung der Dienstleistungen zu vergrößern. Es war etwas, das aufgrund der Dringlichkeit forciert wurde, aber tatsächlich war es sehr erfolgreich für sie, und sie bauen es als wichtigen Teil ihrer Geschäftsstrategie weiter aus.
Bessere Kundenerfahrung für bessere Ergebnisse
In der gegenwärtigen Lage der Märkte erwarten wir die nächste Welle der globalen Krise, die auf uns zukommen wird. Worauf sollten sich die Unternehmen vorbereiten?
Wenn ich über erfolgreiche Kunden nachdenke, ist mir aus technologischer Sicht eines aufgefallen: Die Handelsplattformen dienen nicht nur dem Verkauf, sondern bieten auch Unterstützung und Engagement. Es geht nicht nur um ein “Ja” oder “Nein” – Kunden wollen Einblicke und Beratung. Aus diesem Grund sind die Kundendienstteams nicht mehr reaktiv, sondern proaktiv; sie sprechen die Kunden an, noch bevor sie einen Kauf tätigen. Ich habe auch diese “Clickstream-Analyse” gesehen, die den Verkäufern eine Vorstellung davon vermittelt, was der Kunde auf der Website gemacht hat. Das ist effektiver, als einfach bei einem B2B-Kunden aufzutauchen und ihn zu fragen, was er gerne kaufen würde.
Auf persönlicher Ebene wird sich die Fernarbeit aufgrund ihrer Kosten- und Zeiteffizienz durchsetzen. Mit Videokonferenz-Apps wie Teams oder Zoom können wir immer noch mit Kunden in Kontakt treten, und obwohl persönliche Treffen irgendwann zurückkehren werden, wird nie mehr alles so sein wie früher.
Die Quintessenz
CRM wird zu einer weiteren Ebene der Produktivitätswerkzeuge für Vertriebsmitarbeiter und zur einzigen Quelle der Wahrheit in diesem sich verändernden Umfeld. Kunden nutzen heute eher mehrere Kommunikationskanäle und -geräte, und CRM-Systeme lassen sich mit diesen Kanälen integrieren und bieten ein einheitliches Kundenerlebnis. Das System sorgt für die nötige Geschwindigkeit und Agilität. Es stimmt, dass menschliche Intuition und menschliche Interaktion nie ersetzt werden können, aber CRM kann die Arbeitsumgebung für Vertriebsteams und das gesamte Unternehmen effizienter machen.