Qu’il s’agisse de la banque, du commerce de détail, des télécommunications, de l’informatique, de la fabrication ou du commerce de gros, les entreprises doivent comprendre leurs clients de la meilleure façon possible et les placer au centre de leurs activités ; cela vaut pour tous les secteurs. Il s’agit de s’assurer que les engagements sont automatisés et que vous pouvez utiliser les nouvelles technologies émergentes. Les entreprises sont confrontées à des défis en termes de confidentialité et de sécurité des données, c’est pourquoi le marché actuel met fortement l’accent sur la gestion de la relation client. Poursuivez votre lecture pour connaître les principaux points de la discussion, et n’oubliez pas de regarder l’épisode complet.

Alex Srebny, chef d’équipe, ventes chez CLARITY avec Maurits van den Berg, directeur commercial de Sales and Service Cloud chez SAP, CLARITY.SHOW a discuté de la centricité client et de l’hyperpersonnalisation, de la vente intelligente avec l’assistance virtuelle, et de la façon dont le CRM mobile influence les différents départements, processus et parties prenantes dans le monde entier.

La gestion de la relation client ne se limite pas à la vente, elle concerne également le service.

Il est essentiel que votre entreprise soit en mesure de fournir un service à la clientèle complet dans l’ensemble de votre organisation pour que le processus soit efficace de bout en bout. L’intégration et l’unification des logiciels d’automatisation des services et des logiciels d’automatisation des ventes en une solution unique et unifiée constituent aujourd’hui une part importante d’une solution de gestion de la relation client.

Le service après-vente ne se contente pas de répondre aux questions et d’aider les entreprises à résoudre leurs problèmes, à fournir des services ou à fabriquer des produits. Le service après-vente a souvent plus d’interactions avec les clients que le service commercial, ce qui lui donne plus de chances de conclure une vente. Mais s’il peut se surpasser et épater le client, il suscitera un niveau de fidélité encore plus élevé.

Innovation en matière de CRM, CLARITY

Il y a tellement de solutions sur le marché qu’il est difficile de choisir la solution CRM optimale pour votre organisation. En connaissant les tendances, vous pourrez plus facilement identifier la meilleure solution.

Vente virtuelle et engagement virtuel

La vente virtuelle prend de plus en plus d’importance, et nous devons donc développer des solutions différentes de celles que nous avions l’habitude de mettre en place. Il est possible d’améliorer l’efficacité des ventes en fournissant des capacités de vente guidée avec des playbooks dans le CRM, qui aident à guider les ventes à travers une opportunité et offrent des informations sur les clients. Nous pouvons également utiliser les données pour découvrir nos plus grandes opportunités de croissance, évaluer automatiquement la santé du pipeline et exploiter des capacités de prévision intelligentes.

CRM social

L’augmentation des achats en ligne, en particulier ceux effectués à l’aide de téléphones mobiles, a conduit les applications de médias sociaux telles que Facebook, Pinterest et Instagram à devenir des plateformes d’achat et de vente et des mini-CRM en soi. Le marché de la gestion de la relation client doit donc évoluer pour permettre la vente sociale, afin que les clients n’aient pas l’impression qu’on leur vende quelque chose lorsqu’ils reconnaissent leur environnement. Le CRM social facilite également les conversations amicales entre les entreprises et les clients, car il rassemble toutes les informations pertinentes pour l’analyse des données.

Assistance virtuelle

Aujourd’hui, lorsqu’on a affaire à des centres d’appels, il faut passer par un certain nombre d’étapes avant d’obtenir les réponses souhaitées ; cependant, avec la technologie de la reconnaissance vocale, il suffit d’énoncer le problème pour être automatiquement redirigé vers le bon service en quelques minutes. Cette solution pourrait être remplacée efficacement par des chatbots en libre-service qui comprennent les demandes des clients et y répondent en conséquence tout en les conduisant directement à la page web de la solution pour plus d’informations – ce qui permettrait aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent sur les travailleurs de nuit nécessaires pour un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Gestion durable de la relation client

Les clients veulent prendre des décisions fondées sur davantage d’informations ; ils veulent savoir à quoi ils peuvent s’attendre à l’avenir. Cela s’applique aussi bien aux processus de vente qu’aux processus de service, où des capacités spécifiques peuvent être nécessaires pour assurer la durabilité. Les clients peuvent vouloir connaître la quantité de CO2 émise par une certaine commande et, dans le cadre d’un service, ils pourraient se voir proposer deux ou trois options différentes avec l’empreinte CO2 de chacune d’entre elles. Ainsi, ils peuvent choisir d’attendre quelques jours de plus pour un envoi au lieu de prendre le plus rapide, mais avec une empreinte carbone plus importante – c’est un exemple d’intégration de la durabilité dans la gestion de la relation client. Cette année, nous avons des solutions CRM intelligentes qui peuvent aider à résoudre les problèmes de logistique, tout en aidant les entreprises à atteindre leur objectif d’un réseau zéro émission en mettant en évidence les itinéraires les plus efficaces.

Comment démarrer le projet CRM ?

Les organisations se trouvent à des stades de maturité très différents. Certains clients sont déjà très mûrs et très avancés lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client agréable, ils disposent d’un grand nombre d’informations sur leurs clients, tandis que d’autres entreprises commencent tout juste leur parcours et n’ont peut-être même pas de système de gestion de la relation client (CRM). Quel que soit le niveau de maturité ou la taille de l’entreprise, il est important de placer le client au centre de votre organisation.

Comprendre vos besoins

Réfléchissez à ce que vous voulez réaliser, puis examinez la technologie dont vous avez besoin pour y parvenir. La gestion de la relation client n’est qu’une partie du processus, il faut donc se concentrer sur une perspective de bout en bout et s’assurer qu’elle s’intègre aux systèmes existants.

Trouvez la solution d’un expert du secteur

Chaque secteur est différent, de même que chaque processus de vente ou de service. Vous devez trouver une solution qui offre de l’innovation et des résultats éprouvés. La technologie actuelle permet d’innover du jour au lendemain, toutes les semaines ou tous les mois. Vous devez vous assurer que vous investissez dans une entreprise qui continue d’investir dans le CRM et l’innovation en matière de CRM pour que vous puissiez, en tant qu’entreprise, rester en tête de la concurrence et disposer de toutes les fonctionnalités disponibles.

Donnez la priorité à la fonctionnalité. Parfois, moins, c’est mieux.

Le système peut faire tellement de choses que c’est parfois trop. Veillez à ce que les utilisateurs ne soient pas submergés par trop de fonctionnalités à la fois – n’activez que ce dont vous avez besoin. Adressez-vous à plusieurs fournisseurs, demandez des démonstrations et trouvez la solution qui vous convient. Faites en sorte que le processus soit aussi simple que possible pour que vos employés adhèrent à la solution. Cela les aidera à mener à bien leurs activités quotidiennes et à ne pas s’égarer.

Commencez petit mais voyez grand

Nous pouvons facilement mettre en œuvre un projet dans un délai de quatre à huit semaines préalablement défini ou vous pouvez simplement commencer à utiliser la solution et commencer à l’expérimenter et à l’adapter à vos besoins. Au lieu d’être dans une phase de projet et de planification pendant plus d’un an et d’essayer de tout comprendre avant de commencer, la technologie d’aujourd’hui vous permet de commencer petit, d’ajuster en cours de route et entre-temps d’évoluer avec la solution au fur et à mesure qu’elle apporte des avantages à votre entreprise.

Le bilan

Le succès de la gestion de la relation client est la responsabilité et le bénéfice de chacun. L’objectif du CRM, en particulier dans l’économie actuelle de l’abonnement, est de fidéliser votre client, d’en faire un client à vie, de le convertir en un client qui ne s’est pas contenté d’acheter votre solution une fois, mais qui paie pour cette solution sur une base mensuelle ou annuelle, et qui revient dans votre organisation. Savoir comment le faire efficacement vous permettra d’économiser du temps et de l’argent et d’éviter d’éventuelles erreurs.