La servitisation est en train de devenir l’une des tendances les plus transformatrices de l’histoire de l’industrie manufacturière. De la vente de produits à la vente de services ? Comment les fabricants peuvent-ils utiliser la technologie pour intégrer et accélérer le modèle commercial de la servitisation ?

Sergey Jermakovassocié principal chez CLARITYavec Mike CurlSAP Advisory chez Capgeminiont discuté de la nature de la servitisation et de la question de savoir si les entreprises sont prêtes à répondre aux exigences croissantes des clients dans l’épisode du podcast CLARITY.SHOW.

Qu’est-ce que la servitization et comment a-t-elle évolué au fil du temps ?

La servitisation est le processus qui consiste à créer des flux de revenus à partir de services pour les fabricants. De nombreuses entreprises éprouvent des difficultés à se transformer d’organisations manufacturières en fournisseurs de services. L’idée initiale des fabricants était de répondre à la simple question de savoir comment se différencier de la concurrence. Les services sont un excellent moyen de se démarquer, car ils augmentent la valeur de votre produit pour le client final.

Cela peut paraître surprenant, mais le processus de servitisation est apparu il y a plusieurs décennies. L’un des premiers exemples documentés de servitisation est l’approche “Power-by-the-Hour” de Rolls-Royce, qui a fait l’objet d’une marque déposée en 1962.

Les cinq dernières années de développement des systèmes informatiques ont permis aux entreprises d’exécuter des scénarios qui étaient auparavant impossibles à réaliser à grande échelle en raison de la difficulté d’automatiser de nombreuses opérations humaines. Aujourd’hui, la technologie a rendu possible l’ensemble du modèle de servitisation. C’est le moment idéal pour la servitisation.

Quels sont les niveaux de servitisation ?

La forme la plus simpliste est celle d’un équipement physique associé à une garantie ou à une forme de service après-vente, de pièces détachées, de formation ou de logiciel. Il s’agit de regrouper les éléments physiques et immatériels et de les facturer d’une manière légèrement plus créative.

La maintenance conditionnelle peut faire partie des services de base. Les entreprises s’approprient davantage le service, le surveillent pour le compte des clients et proposent des services de maintenance prédictive qui apportent une plus grande valeur ajoutée au client.

Le niveau suivant est la recharge basée sur l’utilisation et la consommation réelles. C’est là qu’interviennent les produits intelligents dotés de capteurs. Les clients doivent intégrer cette intelligence dans une future version du produit. La technologie a rendu possible l’installation a posteriori de ce type de produit sur des machines plus anciennes. Mais il est généralement préférable de revoir la conception du produit pour qu’il soit doté d’une capacité intégrée.

Le troisième niveau est davantage axé sur le client et offre un service plus complet. À ce stade, le fabricant ou le fournisseur assume l’entière responsabilité du maintien de l’actif en parfait état de fonctionnement et de la fourniture du résultat souhaité au client final. Vous devez le concevoir de manière à ce que les résultats et les avantages de votre produit soient garantis. Les publicités peuvent être structurées autour du succès et du fait que vous résolvez un problème pour les clients. C’est à ce moment que nous introduisons déjà un modèle de tarification dans lequel les clients paieront en fonction du résultat ou de la valeur qu’ils reçoivent des services que nous vendons.

Le bilan

Au cours des dix à quinze dernières années, un nombre croissant d’entreprises manufacturières sont passées d’une approche traditionnelle centrée sur le produit à une approche centrée sur le service. Elles utilisent désormais un modèle dans lequel un produit physique est associé à des services, des logiciels ou un service après-vente. En fin de compte, pour les entreprises qui cherchent à accroître leurs performances et leur compétitivité, la servitisation peut être un outil extrêmement puissant.